發(fā)布日期：2016-09-19
近日，新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心發(fā)布《2016年上半年醫(yī)藥領(lǐng)域輿情報告》（下稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，在2016年上半年醫(yī)藥熱點事件中，受網(wǎng)民關(guān)注度較高的輿情類別主要有行業(yè)監(jiān)管、改革發(fā)展、醫(yī)患關(guān)系、政策法規(guī)、醫(yī)院管理、黨風廉政等六類，其中，行業(yè)監(jiān)管類事件占比最多（26%）。
2016年上半年，與醫(yī)藥相關(guān)的熱點話題層出不窮。醫(yī)藥領(lǐng)域相關(guān)政策文件密集發(fā)布，某種程度上回應(yīng)了社會關(guān)切，也助推了醫(yī)藥輿情的持續(xù)高漲?；谛氯A網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，通過對2016年上半年影響力較大的50起醫(yī)藥事件進行梳理，深入剖析熱點輿情話題的熱度、類型、網(wǎng)民情緒、傳播路徑、輿論環(huán)境等，重在反映2016年上半年醫(yī)藥輿情的新特征、新發(fā)展、新趨勢。
結(jié)合媒體報道及網(wǎng)民討論來看，《報告》認為，2016年上半年醫(yī)藥輿情事件呈現(xiàn)七個特點：第一，爆發(fā)突然，傳播迅速，難以把控，處置難度大。第二，涉醫(yī)藥事件輿情沸點較低，極易產(chǎn)生“圍觀”效應(yīng)。第三，無征兆的暴力傷醫(yī)事件不斷出現(xiàn)且呈上升趨勢，泛醫(yī)護人員的傷亡也逐漸增多。第四，在醫(yī)患關(guān)系上，輿論隨個案存在搖擺傾向，反轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻現(xiàn)。第五，輿論場對醫(yī)媒關(guān)系情緒化指責多，理性討論聲音少。第六，醫(yī)生群體借自媒體積極發(fā)聲，主張自身權(quán)利。第七，醫(yī)衛(wèi)領(lǐng)域信息不對稱，加深了輿情管理和處置的難度。
輿情信息源方面，新聞報道仍占主力地位（占74.8%），但新型小眾社群悄然興起，知乎、彈幕、網(wǎng)絡(luò)直播、快手等成為重要源頭，微博、微信則助力二次傳播。這些原本與時政熱點關(guān)聯(lián)并不緊密的平臺，依托專業(yè)定位以及對特定群體的影響力，正在以自己的方式設(shè)置公眾議程，并在特定議題上分享話語權(quán)，影響輿論流向。報告認為，這是新時期互聯(lián)網(wǎng)輿論治理必須關(guān)注的新趨勢，而這些平臺的重要性往往易被低估。
報告還從時間分布、觀點傾向、輿情曝光路徑、網(wǎng)民信息獲取、網(wǎng)民對信源的信任度等方面對2016年上半年醫(yī)藥熱點事件的輿情態(tài)勢進行了詳細分析，并對今后一段時間醫(yī)藥領(lǐng)域的關(guān)注熱點進行了預判。
《報告》預計，在一段時間內(nèi)，醫(yī)藥領(lǐng)域輿情事件還將呈現(xiàn)多發(fā)、易發(fā)的態(tài)勢。醫(yī)患矛盾是否得到緩解、改革政策對醫(yī)藥領(lǐng)域的綜合影響有哪些、醫(yī)藥監(jiān)管措施的成效如何、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)如何重構(gòu)醫(yī)療秩序、醫(yī)藥細分領(lǐng)域的動向等，都將成為網(wǎng)民日后關(guān)注的焦點。
附全文
2016 年上半年醫(yī)藥領(lǐng)域輿情報告
行業(yè)監(jiān)管類事件受關(guān)注度最高
2016 年上半年，與醫(yī)藥相關(guān)的熱點話題層出不窮，醫(yī)療制度改革的呼聲持續(xù)高漲。醫(yī)藥領(lǐng)域相關(guān)政策文件密集發(fā)布，某種程度上回應(yīng)了社會關(guān)切，也助推了醫(yī)藥輿情的持續(xù)高漲。新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心通過對“2016 年上半年影響力較大的醫(yī)藥事件”進行梳理，分析相關(guān)事件輿情發(fā)展的概況及特點，提出了處置醫(yī)藥熱點事件的幾點建議，并對今后醫(yī)藥熱點話題進行預測。
一、2016年上半年醫(yī)藥熱點事件概覽
表 1：2016年上半年醫(yī)藥熱點事件 TOP50
（注：類別劃分主要基于輿論的質(zhì)疑點、關(guān)注點）
二、2016年上半年涉醫(yī)藥類網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢分析
圖 1：2016年上半年醫(yī)藥熱點事件時間分布圖
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示（圖 1），從時間上來看，5月份的熱點輿情事件最多，相繼發(fā)生了多起關(guān)注度極高的渉醫(yī)事件。
魏則西事件、右腎失蹤事件、陳仲偉醫(yī)生被害事件、湖南邵東醫(yī)生被毆身亡事件接連爆發(fā)，刺激著人們的神經(jīng)，輿論洶涌。醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)改制度以及醫(yī)患關(guān)系等問題一時間引發(fā)強烈討論。
1月份的熱點輿情事件也引發(fā)網(wǎng)民大范圍熱議。其中，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)托競價排名買“患者”、百度血友病貼吧被賣事件將百度置于輿論聲討的風暴場，競價排名的盈利模式不斷遭到非議。除了監(jiān)管的不作為，該事件也引發(fā)了全民對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會責任的思考。
從時間來看，多數(shù)輿情事件持續(xù)時間整體較短，一般在兩周左右；從所涉主體來看，醫(yī)藥輿情事件大多數(shù)都指向醫(yī)院等服務(wù)機構(gòu)及監(jiān)管部門。
圖 2：2016年上半年醫(yī)藥行業(yè)整體觀點傾向圖
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
圖 3：2016年上半年醫(yī)藥熱點事件（表 1）網(wǎng)絡(luò)輿情觀點傾向圖
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示（圖 2），在2016年上半年醫(yī)藥輿情事件中，總體來看，正面及中立占多數(shù)（86.2%）。除了諸多影響性個案，隨著醫(yī)改的逐步深化，國家層面陸續(xù)出臺的大量政策、規(guī)定等，也推高了醫(yī)藥領(lǐng)域的輿情。
然而，在影響較大的熱點輿情事件中（圖 3），負面信息比例超過一半（56%），網(wǎng)民參與度更高，討論更熱烈。這些信息多指向緊張的醫(yī)患關(guān)系，其背后根源是整個醫(yī)療體制長期積累的歷史欠賬。北醫(yī)三院產(chǎn)婦死亡事件、魏則西事件、陳仲偉事件等莫不如是。
圖 4：2016年上半年醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情曝光路徑
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日。）
據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示（圖 4），新聞報道（占74.8%）仍是醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情信息的最重要類型。網(wǎng)民爆料盡管數(shù)量少于新聞報道，但卻值得引起高度重視。知乎、彈幕、網(wǎng)絡(luò)直播、快手等新型小眾社群已然興起，開始扮演重要源頭作用，微博、微信參與二次傳播。
這些原本與時政熱點關(guān)聯(lián)并不緊密的平臺，依托專業(yè)定位以及對特定群體的影響力，正在以自己的方式設(shè)置公眾議程，并在特定議題上分享話語權(quán)，影響輿論流向。這些傳播渠道都是公開監(jiān)測比較困難的，其影響力被嚴重低估。這是新時期互聯(lián)網(wǎng)輿論治理必須關(guān)注的新趨勢。
如“魏則西事件”中，魏則西因患滑膜肉瘤去世后，他在知乎的回答及其父親用同一賬號的回復，被網(wǎng)民所關(guān)注并被分享至微博、微信等其他平臺，相關(guān)輿情迅速擴散，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)討論。另外，陳仲偉事件的發(fā)酵，知乎也都進行了大量的討論和傳播。
許多輿情事件信源都來自網(wǎng)民發(fā)布的短視頻或者直播。“女子北京看病怒斥黃牛”視頻的熱傳，讓輿論再度關(guān)注“號販子”問題。美拍、秒拍、微視等短視頻社區(qū)爆發(fā)式增長，斗魚、熊貓等大量直播平臺和應(yīng)用的興起，使得視頻或?qū)⒊蔀樾碌妮浨橛|發(fā)點。
圖5：醫(yī)藥類輿情信息網(wǎng)民獲取圖
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
圖6：醫(yī)藥類重大公共事件網(wǎng)民對信息來源的信任度排行
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示（圖 5），網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為網(wǎng)民第一時間獲取醫(yī)藥相關(guān)事件輿情信息的最主要渠道，占比超過一半（51.9%）。
尤其是當重大公共安全事件發(fā)生時，新聞客戶端的“重大新聞推送”（push 機制），讓網(wǎng)民幾乎可以“零時差”獲取該事件的最新動態(tài)。
與之相比，傳統(tǒng)媒體作為信息獲取信源的比重降為19.2%。
另外，朋友圈和自媒體也成為網(wǎng)民獲取信息的重要渠道。
值得注意的是，盡管網(wǎng)絡(luò)媒體成為網(wǎng)民獲取信息的最重要來源，但網(wǎng)民對其的信任度卻低于傳統(tǒng)媒體（圖 6）。與之類似的是醫(yī)藥領(lǐng)域垂直平臺和自媒體，網(wǎng)民的信任度也較低。由此可見，網(wǎng)民對于網(wǎng)絡(luò)上充斥的虛假信息以及一些意見領(lǐng)袖、大V 的不當言論還抱有警惕心態(tài)。
監(jiān)管部門以及醫(yī)藥領(lǐng)域?qū)＜冶緛響?yīng)該成為網(wǎng)民最信任的權(quán)威，但調(diào)查顯示，網(wǎng)民對其的信任度卻不如預期，這與其在重大公共事件中的表現(xiàn)糟糕密切相關(guān)。由此可見，政府監(jiān)管部門和專家信任度的提升還賴于重大輿情事件的處置效果。
正如中國人民大學新聞學院教授胡百精所說：“政府和專家系統(tǒng)不能草率得出結(jié)論，但是應(yīng)迅速開啟一個態(tài)度空間和建立必要的程序認同。比如表明態(tài)度和決心，提供調(diào)查的程序、流程、方式和相對清晰的路線圖。”否則，謠言大行其道，還會引發(fā)次生輿情，最終公信力再次受損。
圖7：2016年上半年醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情類別圖
（來源：新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng) 時間：2016 年1月1 日至6 月30 日）
據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示（圖 7），在2016年上半年醫(yī)藥熱點事件中，受網(wǎng)民關(guān)注度較高的輿情類別主要有以下幾類：
行業(yè)監(jiān)管類。這類事件在輿情類型中占比最多（26%）。疫苗安全、藥品安全等直接關(guān)系百姓生命健康，公眾反應(yīng)往往會比較“敏感”，“燃點較低”，對職能部門的要求以及監(jiān)管措施也期待較高。多起安全事件的爆發(fā)，促使國家及民眾對醫(yī)藥安全的監(jiān)管和重視達到了前所未有的狀態(tài)。
改革發(fā)展類（24%） 。2016 年是“十三五”的開局之年，也是中國繼續(xù)深化醫(yī)改的關(guān)鍵一年。多個相關(guān)文件的密集落地，為醫(yī)藥行業(yè)刮起了一陣深化改革風。醫(yī)改，不僅是制度上的重建和利益格局的重構(gòu)，還是社會責任的回歸，如何讓醫(yī)改紅利真正惠及民眾，是網(wǎng)民最為關(guān)心的話題。
醫(yī)患關(guān)系類（18%） 。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)實狀況，各方的參與，讓北醫(yī)三院產(chǎn)婦死亡事件、魏則西事件、陳仲偉事件、湖南邵東醫(yī)生被毆身亡這幾起事件網(wǎng)絡(luò)圍觀者眾，醫(yī)患矛盾問題再次凸顯。從某種程度上來講，這些惡性事件突顯了中國社會心理問題的緊張性，本質(zhì)上是整個中國社會“不信任心理”的代表性發(fā)作。
政策法規(guī)類（14%）。多項醫(yī)藥行業(yè)重大政策發(fā)布，引發(fā)輿論解讀和分析。這些政策法規(guī)主要圍繞質(zhì)量、創(chuàng)新、控費等幾大核心主題，其目的就是要解決看病難、看病貴和醫(yī)保透支的問題。從網(wǎng)民評論看，公眾對降低藥價、提升質(zhì)量的期盼強烈，一定程度上這也成為衡量政策對規(guī)范醫(yī)藥行業(yè)健康發(fā)展效果的重要標準之一。
醫(yī)院管理類（14%）。由需求而滋生、存在利益鏈，是這類事件的重要特征之一。例如，醫(yī)生、“號販子”、保安、掛號窗口工作人員之間；天價救護車事件中的個別機構(gòu)和醫(yī)護人員；病假條事件中的醫(yī)生、“條販子”等。
黨風廉政類（4%）。醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂尤為突出，涉及三大領(lǐng)域：藥品采購、器械采購和基建工程，其中基建工程領(lǐng)域大都屬于一次性和短期腐敗行為，而藥品和器械領(lǐng)域因其采購行為的長期性、穩(wěn)定性和隱蔽性，容易形成固定的腐敗鏈條，成為腐敗的高發(fā)區(qū)域。
三、醫(yī)藥熱點事件網(wǎng)絡(luò)輿情特征
結(jié)合媒體報道及網(wǎng)民討論，新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心的研究顯示，2016 年上半年醫(yī)藥輿情事件呈現(xiàn)出以下七個特點：
第一，爆發(fā)突然，傳播迅速，難以把控。
醫(yī)藥類輿情事件的發(fā)生往往是突然的，而且很容易成為社會不良情緒激化、發(fā)泄的導火索。輿情危機爆發(fā)后，社會情緒往往一邊倒。微博的一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，微信朋友圈的一鍵分享，更使網(wǎng)絡(luò)輿情傳播呈幾何式增長。
由于其發(fā)展趨勢是不確定的，一旦涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)，且具有一定的負面性，對輿論進行把控是比較困難的。移動互聯(lián)時代，信息碎片化的特點更加明顯，對信息的理解支離破碎，一窩蜂式的轉(zhuǎn)發(fā)和盲從也更加明顯。標題黨具有很強的煽動性和破壞力，會使危機急劇惡化，甚至引發(fā)群體性事件。
第二，涉醫(yī)藥事件輿情沸點較低，極易產(chǎn)生“圍觀”效應(yīng)。
醫(yī)藥事關(guān)民生，出于“切身之痛”，相關(guān)事件的輿情沸點較低。網(wǎng)民易于借相關(guān)事件表達情感、利益、權(quán)利、政治訴求。 從輿情態(tài)勢來看，往往呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體呼應(yīng)、線上線下互動的情形。即便圍觀者不了解事件全貌，但并不影響把怒火噴向涉事方、噴向監(jiān)管層。
例如，在山東非法經(jīng)營疫苗案中，從澎湃《上億元疫苗未冷藏流入18省份：“這是殺人”，山東發(fā)協(xié)查函》一文開始，多家媒體跟進報道、評論“疫苗案”，隨后明星（@姚晨、@陳坤、@稀土部隊等）、輿論領(lǐng)袖（@胡舒立、@李開復）微博發(fā)聲讓傳播范圍幾何級擴大，再到《疫苗之殤》舊文重發(fā)引發(fā)“對戰(zhàn)”，國務(wù)院對非法經(jīng)營疫苗系列案件作出重要批示、主管部門連續(xù)發(fā)文……問題疫苗屬于涉及廣大兒童切身利益的重大行為，此次事件所引發(fā)的“輿論海嘯”是全方位的。期間，公眾憤怒的情緒一觸即燃，隨之而來的是恐懼、對罵、謠言交替上演。
第三，無征兆的暴力傷醫(yī)事件不斷出現(xiàn)且呈上升趨勢，泛醫(yī)護人員的傷亡也逐漸增多。
當前的傷醫(yī)事件不再是單純的醫(yī)患矛盾。多數(shù)患方雖對醫(yī)療機構(gòu)不滿，但正式向司法機構(gòu)、醫(yī)政管理部門、醫(yī)療機構(gòu)投訴的情況較少，無征兆的突發(fā)性傷醫(yī)事件增多。
事件中患方、醫(yī)療機構(gòu)及監(jiān)管方成為輿情關(guān)注焦點?；颊撸瑹o論其個人能力強弱、社會地位高低、經(jīng)濟條件優(yōu)劣，幾乎無一例外地在網(wǎng)民心中成為弱勢群體，其訴求易引發(fā)網(wǎng)民同情和關(guān)注。醫(yī)療機構(gòu)，雖然不具有政府部門的公權(quán)力，但因其明顯的公益特征和高關(guān)注性質(zhì)，已成為網(wǎng)民潛意識中的公權(quán)部門。從社會心理看，誘發(fā)輿情事件往往具有強弱二元對立結(jié)構(gòu)暗示。
現(xiàn)有報道中的暴力傷醫(yī)事件中，泛醫(yī)護人員的傷亡也逐漸增多。受傷的醫(yī)護人員與施害方無直接的醫(yī)療關(guān)系，施暴對象不是特定醫(yī)護個體而是醫(yī)護群體。
第四，在醫(yī)患關(guān)系上，輿論的態(tài)度隨著個案的發(fā)生存在搖擺起伏傾向，以至于經(jīng)常出現(xiàn)輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。
有關(guān)醫(yī)患關(guān)系的輿論風向，有時就像墻頭草，哪頭風勁往哪倒。隨著極端個案，不斷發(fā)生著周而復始的情緒化搖擺：患者被傷害了，就同情患者，譴責醫(yī)生；醫(yī)生被傷害了，就批評患者，同情醫(yī)生。
中國青年報曹林曾舉例說，今天，一個醫(yī)生被砍身亡，一片悲情中向醫(yī)生致敬；明天，一個患者遇到庸醫(yī)導致病情被耽誤，一片憤怒的罵聲涌向醫(yī)生；后天，媒體報道了一個醫(yī)生因太累而睡倒在手術(shù)室地上的照片，“最美”“最帥”的贊譽又涌向醫(yī)生；再后天，一個過度醫(yī)療事件曝光，又讓輿論急劇轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)生的批判。
這樣的輿論搖擺，帶來的不是寬容與和解，不是理性的反思，而是不斷強化的敵意和沖突。這一次的傷害事件，可能就埋藏著下一次對對方的報復和傷害。
第五，輿論場對醫(yī)媒關(guān)系的討論情緒化指責多，理性討論聲音少。
醫(yī)媒關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系的一個“子話題”，“抓住輿論為自己服務(wù)”，似乎成了解決問題的通用規(guī)則。醫(yī)生群體往往覺得媒體在涉醫(yī)報道上天然站在患者一邊，迎合所謂的“弱者”視角，缺乏平衡和專業(yè)。
比如，新安晚報的“腎失蹤”文章就引發(fā)醫(yī)生群體非議，指責媒體嚴重失實、不專業(yè)，不負責任地傳播，是在故意抹黑醫(yī)療界。而在陳仲偉事件上，醫(yī)生質(zhì)疑媒體“選擇性沉默”，并將惡性傷醫(yī)事件歸罪于媒體對醫(yī)患關(guān)系的“過度渲染”。然而，在陳仲偉事件上，無論是新華社、人民日報這樣的主流媒體，還是門戶網(wǎng)站、地方媒體，報道和評論其實都很多。
與以往渲染事件經(jīng)過、強調(diào)事件的“故事性”元素不同，當前媒體對醫(yī)患關(guān)系的報道有了顯著變化：主要從如何防治此類事件、如何解決醫(yī)患沖突根源的角度進行報道和解讀。
上海中山醫(yī)院整形外科醫(yī)生楊震曾發(fā)文表示：媒體并不是醫(yī)患糾紛的罪魁禍首，他們并沒這個能力。如果沒有媒體客觀報道，許多問題或?qū)o法及時曝光，導致積弊日深。雙方應(yīng)著眼于如何增加理解與合作，一起去推動醫(yī)療體制改革這塊堅冰。
第六，醫(yī)生群體借助新型媒介平臺積極發(fā)聲,主張自身權(quán)利，使得在相關(guān)問題上，輿論漸有傾向醫(yī)院方的趨勢。
醫(yī)生群體在微博、微信、知乎等社交平臺及專業(yè)網(wǎng)站的積極發(fā)聲，不僅使公眾對于醫(yī)生高強度、高風險、高壓力的工作現(xiàn)狀有了認知，也方便了醫(yī)生與公眾的互動溝通，對于
一些醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)問題，尤其是醫(yī)患矛盾問題，使醫(yī)生的聲音不至于缺席，這對于全面認識、理性看待醫(yī)療領(lǐng)域問題和緩解當下緊張的醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的作用。
在北醫(yī)三院產(chǎn)婦死亡事件輿情走向中，醫(yī)生群體對“主動脈夾層破裂”的科普成為影響輿論走向的關(guān)鍵。輿論一邊倒向北醫(yī)三院，也能看出主流觀點對于醫(yī)生這個職業(yè)的尊重。
第七，醫(yī)衛(wèi)領(lǐng)域信息不對稱，在某種程度上加劇了公眾的誤解，加深輿情管理和處置的難度。
醫(yī)藥行業(yè)本身專業(yè)性較強，使得公共衛(wèi)生領(lǐng)域的信息嚴重不對稱，由此造成了信息尋求者的個體弱勢。在醫(yī)藥相關(guān)輿情事件中，經(jīng)常作為輿情主體的醫(yī)方和監(jiān)管部門處于獲取接受信息的上端，而普通民眾則處于下端，兩者之間的“知溝”逐漸形成并擴大，導致輿情信息的不對稱、立場和認識的不共通，這加深了雙方的矛盾和誤解，加深了輿情的危機度。
與此同時，不同媒介的特性更加劇了信息的不對稱。例如，搜索引擎作為海量信息的接入口，其數(shù)據(jù)排列方式影響著網(wǎng)民接受信息的先后順序及其重要性。百度血友病吧被賣事件和魏則西事件均直指信息不對稱問題。
四、醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情處置建議
近來，每每碰到涉醫(yī)藥類熱點事件，各方的表態(tài)都很堅決：采取零容忍政策，嚴防嚴管嚴打擊。態(tài)度明確固然是好的，但如果沒有切實可行的路徑支撐，再多的表態(tài)也容易流于形式，變成口號。為此，新華網(wǎng)輿情分析師就如何有效處置提出以下六點建議，供參考。
（一）優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系管理結(jié)構(gòu)，用法治重建醫(yī)患信任，重塑醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象。
醫(yī)患關(guān)系建設(shè)，并非只局限于解決“醫(yī)患糾紛”，應(yīng)是常態(tài)化的協(xié)調(diào)醫(yī)患之間健康、有序、和諧的關(guān)系，防微杜漸、疏導問題，不是被動解決問題。
建立制度信任的關(guān)鍵就在于利益的平衡和規(guī)則的可預測性，因此，可以整合現(xiàn)有規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的不同法律法規(guī)，平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)，推動中國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的法治化進程。
例如，醫(yī)鬧入刑，還需要出臺相應(yīng)的詳細司法解釋，使司法機關(guān)對“醫(yī)鬧”的打擊更具有可操作性。同時，要暢通醫(yī)療糾紛中醫(yī)患申訴、鑒定、賠償和解決的正常渠道；建立完善的醫(yī)療責任保險制度，并在法律框架下運行。
再如，針對部分媒體對于醫(yī)患沖突的扭曲報道，《福建省醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》要求，醫(yī)患糾紛若失實報的媒體需負法律責任，贏得網(wǎng)民一致肯定。
（二）主動、多渠道發(fā)布信息進行有效科普，消除信息壁壘。
醫(yī)藥行業(yè)公眾與專業(yè)人員信息不對稱的情況比較突出，官方有義務(wù)主動、多渠道發(fā)布信息，及時、盡力打消公眾在“不知情”和涉醫(yī)藥安全信息敏感包夾下的焦慮。
對于醫(yī)藥類涉及百姓切實利益的政策解讀也應(yīng)更新表達體系，主流聲音傳遞要力求一致、連貫、通俗、平實，專家專業(yè)研究要和網(wǎng)民日常感受、生活經(jīng)驗相銜接。
以山東非法經(jīng)營疫苗事件為例，相關(guān)信息，既應(yīng)包括對該事件中“疫苗”的問題界定，具體案情、問題疫苗危害和追查問責在內(nèi)專業(yè)權(quán)威并敞開的信息，還要及時厘清問題疫苗閉環(huán)型的流轉(zhuǎn)全過程，更要有對受害者展開按圖索驥式摸底排查及救助補償?shù)纳坪蠓桨浮?/p>
（三）建立醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析制度，提升輿情處置能力。
對于涉醫(yī)藥企業(yè)來說，全方位實時監(jiān)測醫(yī)藥相關(guān)輿情信息，進行深層次需求分析，至關(guān)重要?？梢詮囊韵聨追矫嫒胧郑?/p>
其一，及時搜集網(wǎng)絡(luò)中與醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)相關(guān)的政策話題、經(jīng)濟走勢、民眾態(tài)度以及相關(guān)企業(yè)的正負面等相關(guān)信息，對醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)保制度等信息進行匯總分析，以其為依據(jù)進行投資等決策，使企業(yè)具有前瞻性。
其二，搜集醫(yī)療單位、醫(yī)藥公司自身的正負面信息，對不良信息主動出擊正確引導，將負面信息的影響控制在最小范圍內(nèi)，確保其在行業(yè)內(nèi)的可信度，給消費者以安全感。第一時間預警負面信息，對確屬醫(yī)療事故的進行回應(yīng)道歉并整改，對歪曲誤解進行澄清。
其三，深層次調(diào)研用戶需求，對營銷效果和口碑進行監(jiān)測，改進藥品、保健品和醫(yī)療器械產(chǎn)品及售后服務(wù)，借鑒競爭對手的核心競爭力，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷等決策提供依據(jù)，保證公司舉措的有效性。
（四）健全醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情分級分類處理機制，高效處理糾紛個案。
針對不同類型的醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情要建立不同的處置應(yīng)對方案，對于民眾的疑問要及時公開與澄清，才能把影響減到最低。例如，醫(yī)院可以將其根據(jù)輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍、可能造成的危害程度、涉事群體規(guī)模大小、矛盾沖突激烈程度等因素分為兩個等級：
一般網(wǎng)絡(luò)輿情事件：個案性負面信息、本地媒體的批評性報道，群眾關(guān)注度不高，評論和轉(zhuǎn)載量較少的；針對工作人員的投訴舉報相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息；負面信息在小型論壇、個人微博、個人微信有少量傳播和擴散的。對于此類，可密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，開展調(diào)查，積極處置。
重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體性突發(fā)事件、醫(yī)患暴力沖突、涉事群體較大、波及衛(wèi)生行業(yè)的其他突發(fā)事件；負面信息在短時間內(nèi)增長迅速，轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)量大，占據(jù)各大網(wǎng)站主要版面或重要位置，不斷擴散的；傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體進行連續(xù)性報道或設(shè)置專欄的衛(wèi)生負面信息；不實負面信息，有偏激評論，且傳播面廣的。對于這類，可根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果、事件的性質(zhì)、重要程度及輿情發(fā)展的態(tài)勢，迅速啟動應(yīng)急預案，通過召開新聞發(fā)布會、權(quán)威主流媒體發(fā)布新聞、官方微博、微信發(fā)布調(diào)查結(jié)果及問責處理結(jié)果等方式，及時公布相關(guān)消息和后續(xù)整改措施。
除此之外，還可以將醫(yī)療事故、傷醫(yī)事件、患者意見等不同輿情信息分為不同類別，按不同方式進行響應(yīng)和處理。
例如，對醫(yī)療事故要公開透明，及時公開事故產(chǎn)生原因和處理，增強民眾對醫(yī)院的信任，同時避免謠言的傳播；
對傷醫(yī)事件要第一時間公布事件的原因和過程，并提高醫(yī)院的安全措施、及時恢復醫(yī)院運營，搶占輿論的制高點；
對患者的各類意見，可以建立快速回應(yīng)機制，如果服務(wù)不到位，要表示歉意并及時整改，如果是患者情況特殊，也要耐心解釋，避免矛盾激化；
對于不實的負面信息需及時拿出證據(jù)粉碎謠言。
（五）注重輿情處置時效度以及權(quán)力邊界的把握，滿足各方關(guān)切。
近年來，經(jīng)歷數(shù)次公共事件磨練，公共部門的輿情處置能力明顯提高，對社會熱點的反應(yīng)速度明顯增強。但是網(wǎng)民和社會期待也提高了，“快速回應(yīng)”已不是第一訴求，還需把握分寸節(jié)奏、滿足各方關(guān)切、尊重受眾參與權(quán)。否則處置本身極易超越事件而成為誘發(fā)新一波次生輿情的引爆點。
例如，山東非法經(jīng)營疫苗案直接促使國務(wù)院修改《疫苗流通和預防接種管理條例》，幅度、力度之大前所未有。但質(zhì)疑仍舊沒有徹底消除：疫苗新政是否會遭遇執(zhí)行難？
輿情處置也是對權(quán)力邊界的一次考驗，該堅持的，該履責的，分內(nèi)事在所不辭；需要司法發(fā)揮作用的，也不宜由醫(yī)院、監(jiān)管部門“越俎代庖”。如陳仲偉事件，有輿論就認為更應(yīng)看做是對精神病患者屢屢殺人傷人如何防范、如何應(yīng)對的問題，而不是指向醫(yī)患矛盾。
隨著醫(yī)藥事件的頻發(fā)，有個別醫(yī)生大 V 自媒體“幫親不幫理”，一味護短，不去討論化解問題本身，而是用情緒化的標題和文字，引導粉絲們憤怒產(chǎn)生對立情緒。因此，要警惕把民眾合理的訴求妖魔化的做法，讓公權(quán)力為一己利益而背書。
（六）增進醫(yī)療人文關(guān)懷，柔化矛盾沖突點。
影響患者對醫(yī)患關(guān)系評價的最主要因素并不是一直以來醫(yī)院著力改善的醫(yī)療條件和醫(yī)療水平，而是醫(yī)患之間能否進行有效、順暢溝通，能否及時全面的信息交換，能否提升患者的就醫(yī)體驗度。
諸多醫(yī)患關(guān)系事件案例涉及患者對治療療效的不滿。完整的一套就醫(yī)體驗行為，應(yīng)是患者從進入醫(yī)院時的導醫(yī)分診、醫(yī)生接診、檢查治療，到診療后醫(yī)生對患者收到療效的溝通解釋等，尤其是對于愈后效果的溝通，是整個就醫(yī)過程的最后一環(huán)，在看病難看病貴的現(xiàn)階段，更加重要。醫(yī)院管理者和醫(yī)護人員如在及時有效的信息交換、溝通方面不予重視，患者的疑惑沒有得到有效排解，就易受到外界偏頗輿論的影響，進而加深積怨，導致惡性事件發(fā)生。
五、醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)輿情事件預判
通過對 2016 年上半年醫(yī)藥領(lǐng)域熱點事件的分析，新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分析中心預計，今后一段時間醫(yī)藥領(lǐng)域輿情或?qū)⒓性谝韵聨讉€方面：
第一，醫(yī)藥領(lǐng)域輿情事件還將呈現(xiàn)多發(fā)、易發(fā)的態(tài)勢。
醫(yī)藥事件關(guān)乎生命安全和政府公信，“隨手轉(zhuǎn)、信口噴”下的安全感缺失成為當前醫(yī)藥輿情的重要表征。近年來，醫(yī)患矛盾突出極端表現(xiàn)為醫(yī)鬧事件以及惡性傷醫(yī)事件的頻繁發(fā)生。打擊醫(yī)鬧相關(guān)政策能否根治這一問題成為網(wǎng)民討論的焦點，不少網(wǎng)民對此持觀望態(tài)度，政策實施的效果有待于進一步檢驗。因此，我們預計醫(yī)藥領(lǐng)域的輿情事件仍將呈現(xiàn)多發(fā)、易發(fā)態(tài)勢。
另一方面，從整個輿論場的態(tài)勢看，輿論對暴力傷醫(yī)事件的偏激情緒有所緩和。湖南邵東暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，衛(wèi)計委公安部聯(lián)合工作組赴湖南邵東現(xiàn)場督辦，也贏得網(wǎng)民支持和肯定。有關(guān)部門的持續(xù)發(fā)力順應(yīng)了輿論的呼聲，是一個鮮明的態(tài)度和導向，代表著國家對暴力傷醫(yī)行徑的譴責，昭示著對任何暴力傷醫(yī)案件的“零容忍”，有利于進一步緩解醫(yī)患對立情緒，為解決醫(yī)患矛盾積蓄正能量。
第二，多項改革政策密集發(fā)布對醫(yī)藥領(lǐng)域的綜合影響將持續(xù)受到高度關(guān)注。
輿論認為，醫(yī)藥分開、兩票制、處方藥外流、分級診療、藥品審評趨嚴等醫(yī)改工作重點是政策指示燈，藥品價格和流通環(huán)節(jié)“擠水分”是主旋律；而在醫(yī)改的推動下，醫(yī)藥批發(fā)行業(yè)的集中化趨勢愈發(fā)明顯，近期實施的流通行業(yè)自查、兩票制營改增、六家醫(yī)藥公司抱團組建平臺公司，都印證了這一點。同時，在醫(yī)?？刭M的大背景下，未來更多提高效率、降低成本的商業(yè)模式會逐步得到推廣。
企業(yè)或可結(jié)合政策變動，制定或者調(diào)整未來的業(yè)務(wù)、營銷模式，甚至發(fā)展戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)分析與營銷活動或許是一個方向：通過互聯(lián)網(wǎng)和軟件管理各類大范圍、多頻次和跨渠道的活動，管理客戶營銷記錄和客戶分組信息，以滿足逐漸細化的客戶群體及其個性化的需求。
為應(yīng)對新常態(tài)，抱團發(fā)展也成為醫(yī)藥行業(yè)轉(zhuǎn)型、企業(yè)突圍的有效路徑。當前，無論是醫(yī)改政策環(huán)境、國民經(jīng)濟趨勢，還是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，抑或是企業(yè)自身能力，都達到了行業(yè)變革的臨界點。此時，醫(yī)藥行業(yè)開啟的從競爭走向競合、互補發(fā)展的新模式，不僅有利于促進行業(yè)規(guī)范標準的建立，對我國醫(yī)藥行業(yè)也將帶來積極而深遠的影響。目前對此舉褒揚之聲占上風，但應(yīng)謹防有名無實。
第三，醫(yī)藥領(lǐng)域監(jiān)管日趨嚴格，健全監(jiān)管體系、完善相關(guān)法律法規(guī)成為常態(tài)。這些措施的成效如何預計將是今后輿論關(guān)注的重點。
以藥品監(jiān)管為例， 2016年無疑將成為藥品監(jiān)管最嚴格的一年。年初，國家食藥監(jiān)總局收回阿里健康藥品電子監(jiān)管碼代理權(quán)。阿里健康的雙重身份（擁有“天貓醫(yī)貓館”和“未來藥店”兩大藥品零售平臺，又運維藥監(jiān)碼）飽受壟斷與不公平
競爭質(zhì)疑。6 月初，天貓醫(yī)藥館被叫停第三方平臺藥品網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)，引發(fā)輿論猜測：是對產(chǎn)業(yè)政策的進一步收緊，還是為醫(yī)藥電商行業(yè)更好地發(fā)展提前“鋪路”？
對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)，輿論一直認為“監(jiān)管再多也不為過”。藥品質(zhì)量安全、藥品配送安全和用藥安全是網(wǎng)絡(luò)售藥平臺目前存在的三大問題。在方便群眾購藥和保證購藥安全方面如何平衡，正在考驗監(jiān)管部門的智慧。在加大監(jiān)管體系建設(shè)力度的同時，法規(guī)建設(shè)和自律體系亦不可或缺。
第四，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略、大數(shù)據(jù)應(yīng)用強勢進入醫(yī)療行業(yè)，輿論喜憂參半的態(tài)度料將持續(xù)存在，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療“秩序重構(gòu)”任重道遠。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念不斷推進，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等話題持續(xù)火熱。
當前醫(yī)改面臨諸多難題需要解決，網(wǎng)民期待這種思維能為醫(yī)改提供一些切實可行的辦法。網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的主要期待集中在預約掛號服務(wù)、在線咨詢與診療和權(quán)威醫(yī)學信息、診后管理等方面。
與此同時，網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也有一定擔憂。如對患者信息安全（對個人隱私保護不足）、醫(yī)保／商保接入、缺乏面診等方面依然存在憂慮。
就市場營銷和藥效評估事宜上，數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ诟鞔笏幤蟮闹匾饬x也不言而喻。通過病人在社交網(wǎng)站的發(fā)言，藥企能了解自身及競品的市場表現(xiàn)，縮短新藥研發(fā)和上市時間，并大幅節(jié)省研發(fā)開支。
醫(yī)療秩序的重構(gòu)將是一件嚴肅且長期的系統(tǒng)性工程，需要整個社會的共同努力，且亟需正向推動，甚至需要一定的倒逼機制。一個完善的、可持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康管理生態(tài)圈，應(yīng)該滿足患者、醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)、藥廠、醫(yī)療器械公司、保險機構(gòu)的共贏格局。
第五，當前，公眾對健康的需求成為剛性需求，中醫(yī)藥（中藥養(yǎng)生）、境外醫(yī)療旅游等細分領(lǐng)域的動向?qū)覍乙l(fā)網(wǎng)民熱議。風險與機遇并存，輿論呼吁盡快制定相關(guān)行業(yè)規(guī)范，最大限度地保護公眾權(quán)益。
隨著“健康中國”、精準醫(yī)療等概念興起，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、康復產(chǎn)業(yè)是醫(yī)療服務(wù)多樣化發(fā)展的趨勢，也是醫(yī)院尋找多樣化服務(wù)模式、提升盈利水平的方向。此外，精準醫(yī)療涉及的基因測序、細胞治療、干細胞等市場運用空間較大。
2月底，國務(wù)院印發(fā)了《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016年—2030 年）》。這是首個在國家層面編制的中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，其規(guī)格遠高于以往發(fā)布的中醫(yī)藥行業(yè)專項規(guī)劃。網(wǎng)民認為，傳統(tǒng)中醫(yī)藥迎來確定性政策支持，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)升級和中醫(yī)藥發(fā)展迎來新契機。網(wǎng)民期盼《綱要》落實過程中，在完善中藥質(zhì)量標準、中藥知識產(chǎn)權(quán)保護、鼓勵企業(yè)科技創(chuàng)新等方面出臺細致、可操作性強的政策細則，從中藥產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革入手，讓中藥實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。
再如跨境醫(yī)療。網(wǎng)民選擇出境醫(yī)療旅游，既是對健康的更高需求，也有對國內(nèi)醫(yī)療的不信任。這些細分領(lǐng)域的風險主要來自監(jiān)管的盲區(qū)。必須盡快將境外醫(yī)療旅游法律法規(guī)制定納入議事日程，逐漸完善相應(yīng)的準入體系、評價體系、監(jiān)督體系以及規(guī)范的運營流程。（完）
來源：新華網(wǎng)
